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貨拉拉做錯了什么

作者:吳士尹 來源:中國公路網 時間:2021-03-23

近日,湖南長沙23歲女孩通過貨拉拉搬家卻在途中跳車身亡一事,引發公眾持續關注。目前,警方已發布公告,司機已被刑拘,家屬也與平臺方協商達成一致,共同處置善后事宜。至此,事件似乎已畫上句號,但由此引發的討論卻余波蕩漾。

一個年輕的生命逝去了,我們確實應該共同反思,通過這次契機,做點什么、改變點什么,讓類似悲劇不再上演。

目前,輿論場上不少爭論著眼于服務者(貨車司機)和用戶(女孩)間的齟齬,甚至有人上升到“兩性對立”的層面。筆者更傾向于從行業管理的角度去探討,作為服務平臺方,貨拉拉究竟做錯了什么?

首先,管理不規范。從前期司機注冊門檻低、審核把關不嚴,到本次事件中備受詬病的行車線路缺少監控,車內環境缺少監督,線路偏航缺少異常預警,緊急情況無法一鍵報警……這些日常管理的薄弱環節,無疑讓司機和用戶都游離于平臺視線之外。試問,在這樣的情況下,貨拉拉如何保障司機和用戶的權益和安全?

顯然,貨拉拉在事發后也意識到了這些問題,并發布一系列整改措施,只是不知他們有沒有打心眼里認識到:上述管理不規范問題,皆源于我要闡述的“第二錯”——安全意識淡漠。作為事關公眾交通出行的服務平臺,缺乏安全意識是非??膳碌?。思想上不重視,措施上就很難有保障。我們此前談服務瑕疵,通常會用“短板”一詞。木桶有短板,雖然也漏水,但多少總能存住一些。安全不一樣,它是前提、是底線、是紅線,如果底漏了,水注定一滴不剩;如果生命消逝,做什么都于事無補,等于零。

遺憾的是,此前,某知名網約出租車平臺早已有過血淋淋的教訓,作為服務模式與之類似的貨運網約車平臺,貨拉拉竟然在有“前車之鑒”的情況下依然踩了雷,怎能不令人遺憾、痛心和憤怒?這沒有任何借口,顯然不是他們想不到,而是在思想上覺得有其他事情比安全保障更重要。

貨拉拉的“第三錯”是缺乏社會責任。無論從其在事件初期的回應,還是從其產品體驗、制度設計上來看,這一點都顯而易見。本次事件中司機和女孩的矛盾,其實完全可以在服務流程和制度設計層面解決掉,但貨拉拉卻一直沒有這么做。如果一個平臺企業的發展,僅著眼于讓自己成為“獨角獸”,公司股票大漲,卻對行業沒有促進,對相關業務領域的服務沒有提升,對緩和服務者和消費者之間的矛盾沒有幫助,就是企業缺乏社會責任的表現——這既不公平,也不道德。用很多網友的話說:“怎么可能賺錢你有份,出事無責任?”若長此以往,用戶只能用腳投票,選擇卸載。

此外,作為知名企業,貨拉拉在輿情應對上的表現也讓人不敢恭維。首先是逃避,2月6日事件發生后,選擇視而不見,直到21日事件曝光,才被動回應。其次,回應態度不誠懇,避重就輕,涉嫌推卸責任。第三,回應方式缺少溫度,沒能體現對人的尊重和對生命的敬畏。

當然,此時寫這篇文章很像站在“上帝視角”開“馬后炮”。筆者本無意為一個極端個案對一家企業求全責備,只想借助這樣一個案例去探討、厘清相關交通服務平臺可能存在的問題,積極建言行業,避免同類企業重蹈覆轍。畢竟這不單是一家企業、一個平臺的問題,而是一個行業的亂象。若不從根源上解決問題,今天出事的是貨拉拉,明天出事的可能是“貨XX”“X拉拉”……

正如交通運輸部在事件回應中所說:無論是傳統道路貨運物流企業,還是依托互聯網、信息化技術成長發展的新業態新模式,抑或是涉足到物流領域的電子商務平臺,都應當牢牢堅守安全發展的底線,始終把維護和保障人民群眾生命財產安全放在第一位,決不能打著創新的旗子,打著互聯網的牌子走以犧牲安全為代價的發展路子。


本文摘自《中國公路》雜志2021年第6期,訂閱電話:010-84990788轉1131。


【編輯:王玨 QQ:1485994861;TEL:13810405128/010-84990788—1369】
【審核:耿茁、孫婧】

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